Τι είναι το Omni-Channel Marketing;

Το Omni-Channel είναι ένας νεολογισμός που περιγράφει μια επιχειρηματική στρατηγική.

Σύμφωνα με τους Frost & Sullivan, το Omni-Channel είναι "αδιάλειπτες και αβίαστα, υψηλής ποιότητας εμπειρίες πελατών που συμβαίνουν εντός και μεταξύ των καναλιών επαφής". 

Ιστορία 

Το "Omnis" είναι λατινικά για το "Συνολικά / όλα" και εδώ προτείνει την ενοποίηση όλων των φυσικών καναλιών (εκτός σύνδεσης) και των ψηφιακών μέσων (διαδικτυακά) για να προσφέρει μια ενοποιημένη εμπειρία πελατών. 

Η προσπάθεια ενοποίησης των καναλιών έχει μακρά ιστορία σε όλους τους τομείς της αγοράς.

Ωστόσο, ενέργειες όπως η δημοσίευση μίας πηγής και η αποκριτική σχεδίαση web συνήθως επικεντρώνονταν στην εσωτερική αποτελεσματικότητα, τη συνέπεια μορφοποίησης και την απλή κατάργηση των αντιγράφων μεταξύ των καναλιών.

 

Καθώς ο αριθμός των καναλιών πολλαπλασιαζόταν, αυξήθηκε η πιθανότητα για μια ασύνδετη εμπειρία κατά την εναλλαγή ή την εργασία με πολλά κανάλια.

 

Κανάλια όπως κινητές συσκευές, ο Ιστός για κινητά, οι εφαρμογές για κινητά, η συμφραζόμενη βοήθεια, η επαυξημένη πραγματικότητα, η εικονική πραγματικότητα και τα chatbot χρησιμοποιούνται επιπλέον των παραδοσιακών καναλιών φυσικής και ανθρώπινης αλληλεπίδρασης.

 

Αυτό δημιουργεί μια πολύπλοκη μήτρα με τους τρόπους με τους οποίους ένα άτομο μπορεί να εμπλέξει έναν οργανισμό και τις προσφορές του ή να ολοκληρώσει μια εργασία.

 

Μέχρι τις αρχές της δεκαετίας του 1990, το λιανικό εμπόριο ήταν είτε ένα φυσικό κατάστημα είτε πωλήσεις καταλόγου όπου η παραγγελία γινόταν μέσω ταχυδρομείου ή τηλεφώνου.

 Η πώληση μέσω ταχυδρομείου χρονολογείται από τότε που ο Βρετανός επιχειρηματίας Pryce Pryce-Jones δημιούργησε την πρώτη σύγχρονη ταχυδρομική παραγγελία το 1861, πουλώντας ουαλική φανέλα. 

  Οι πωλήσεις καταλόγων για μια ποικιλία γενικών προϊόντων ξεκίνησαν στα τέλη του 1800, όταν η Sears & Roebuck εξέδωσε τον πρώτο της κατάλογο το 1896.

  Στις αρχές του 1900, η L.L. Bean ξεκίνησε την επιχείρηση καταλόγων στις Ηνωμένες Πολιτείες.

Η AOL, η CompuServe και η Prodigy πειραματίστηκαν με τις πωλήσεις μέσω των ιδιόκτητων διαδικτυακών υπηρεσιών τους στις αρχές της δεκαετίας του 1990.

 

Αυτές οι εταιρείες ξεκίνησαν την επέκταση του καναλιού πωλήσεων, ενώ οι γενικοί έμποροι είχαν εξελιχθεί σε πολυκαταστήματα και ηλεκτρονικές παραγγελίες καταστημάτων Big-box.

 

  Τον Αύγουστο του 1994, η NetMarketδιεκπεραίωσε την πρώτη πώληση μέσω Διαδικτύου, όπου η πιστωτική κάρτα ήταν κρυπτογραφημένη.

 

Λίγο αργότερα, ιδρύθηκε το Amazon.com και ιδρύθηκε το κανάλι πωλήσεων ηλεκτρονικού εμπορίου.

 Το Ηλεκτρονικό εμπόριο ( E-Commerce )  έφτασε το 1997 και το λιανικό εμπόριο πολλαπλών καναλιών απογειώθηκε.

 

Η προέλευση του Omnichannel χρονολογείται από τη χρήση της πελατοκεντρικότητας από την Best Buy για να ανταγωνιστεί το ηλεκτρονικό τμήμα της Walmart το 2003.

 

  Η εταιρεία δημιούργησε μια προσέγγιση που επικεντρώνεται στον πελάτη στο κατάστημα και στο διαδίκτυο, παρέχοντας παράλληλα υποστήριξη μετά την πώληση.

 

Το Omnichannel επινοήθηκε ως μια μορφή «συναρμολογημένου εμπορίου» και εξαπλώθηκε στους κλάδους της υγειονομικής περίθαλψης και των χρηματοοικονομικών υπηρεσιών.

  

Η Εφαρμογή σε Τράπεζες.

Το Omnichannel Banking αναπτύχθηκε ως απάντηση στη δημοτικότητα των ψηφιακών τραπεζικών συναλλαγών μέσω ATM, του Web και εφαρμογών για κινητά.

 

  Τα πιο δημοφιλή μέρη της τραπεζικής παντός καναλιού περιλαμβάνουν την ενσωμάτωση καναλιών «μηδενικού ποσοστού πτώσης», [zero drop rate] την εξατομίκευση καναλιών για τους πελάτες και την εμπορία άλλων επιλογών καναλιών.

 

  Οι τράπεζες λαμβάνουν σε βάθος στοιχεία από έρευνα σχετικά με τους πελάτες για τη δημιουργία σχέσεων και την αύξηση της κερδοφορίας.

 

Κυβέρνηση των Ηνωμένων Πολιτειών και εφαρμογή.

 

Το 2009, η πλατφόρμα Omnichannel άρχισε να χρησιμοποιείται στις κυβερνήσεις μέσω της αλληλεπίδρασης στο Twitter.

 

Επιπλέον, οι κυβερνήσεις αναπτύσσουν διεπαφές [Web and mobile-enabled interfaces ]με δυνατότητα Web και κινητών για τη βελτίωση και την εξατομίκευση της εμπειρίας των πολιτών.

Η ψηφιακή στρατηγική της κυβέρνησης των Ηνωμένων Πολιτειών περιλαμβάνει πληροφορίες και κοινές πλατφόρμες με επίκεντρο τον πελάτη (Πολίτη) που παρέχουν ασφάλεια και προστασία του απόρρητου.

  Το Omnichannel χρησιμοποιείται για την επικοινωνία με τους πολίτες μέσω της πλατφόρμας της επιλογής τους με την άνεσή τους και τη χρήση σχολίων για την ανάλυση της εμπειρίας των πολιτών για καλύτερη εξυπηρέτηση.

Φροντίδα υγείας

 

Λόγω του κατακερματισμού μεταξύ παρόχων υγείας, νοσοκομείων, φαρμακευτικών εταιρειών και ασθενών, το Omnichannel αναπτύσσεται για να βελτιώσει την εμπειρία των πελατών στον κλάδο της υγειονομικής περίθαλψης.

 

Η υγειονομική περίθαλψη παντός καναλιού ενσωματώνει δεδομένα, τεχνολογία, περιεχόμενο και επικοινωνία ενώ συντονίζει τα αποτελέσματα εξετάσεων των ασθενών μέσω ψηφιακών καναλιών.

 

  Τον Σεπτέμβριο του 2015, το Ιατρικό Κέντρο του Πανεπιστημίου του Πίτσμπουργκ έλαβε την προσοχή των μέσων ενημέρωσης για την τεχνολογία εξυπηρέτησης πελατών, η οποία ενσωματώθηκε το 2009.

Το UPMC Health Plan χρησιμοποιεί ένα σύστημα [Omnichannel System] για τη βελτίωση της αφοσίωσης των πελατών και της επίλυσης προβλημάτων μεταξύ των επαφών. 

Λιανεμπόριο 

Οι στρατηγικές λιανικής πώλησης παντός καναλιού επεκτείνουν αυτό που παλαιότερα ήταν γνωστό ως πολυκαναλικό λιανικό εμπόριο [ Multi-Channel Marketing]. 

Η εμφάνιση των ψηφιακών τεχνολογιών, των μέσων κοινωνικής δικτύωσης και των κινητών συσκευών οδήγησε σε σημαντικές αλλαγές στο περιβάλλον λιανικής και παρείχε ευκαιρίες στους λιανοπωλητές να επανασχεδιάσουν τις στρατηγικές μάρκετινγκ και προϊόντων τους.

 

  Μία από τις προκλήσεις που αντιμετωπίζουν οι λιανοπωλητές λόγω των αυξημένων καναλιών είναι η παροχή εξατομικευμένης εμπειρίας στους πελάτες [personalized experience for customers].

Hyper-Personalization

  Με άλλα λόγια, στο λιανικό εμπόριο, το Omni-Channel Marketing  έχει γίνει κατανοητό ως «υπερ-εξατομίκευση». 

  Μια άλλη πρόκληση είναι η παρακολούθηση της συμπεριφοράς των χρηστών τόσο στο Διαδίκτυο όσο και σε Παραδοσιακό φυσικό καταστήματα, μια επιλογή που διατίθεται με τη χρήση A.I. πλατφόρμες.

 Στο λιανικό εμπόριο Omnichannel retailing, ένα κύριο σύστημα υποστήριξης διαχειρίζεται όλα τα δεδομένα πελατών, είτε στον Ιστό, είτε σε κινητά είτε σε ένα φυσικό κατάστημα.

 

Οι πελάτες αναζητούν πληροφορίες στο φυσικό κατάστημα, και ταυτόχρονα παίρνουν πρόσθετες πληροφορίες από τις φορητές συσκευές τους για προσφορές και πιθανώς καλύτερες τιμές, ακόμα και αν είναι μέσα στο κατάστημα, π.χ. μέσα σε ένα Super Market.

 

Το Omni-channel επιτρέπει στους οργανισμούς να κατανέμουν τη διαθεσιμότητα και την ορατότητα του αποθέματος σε τοποθεσίες έναντι κάθε καναλιού που διαθέτει συγκεκριμένες μονάδες.

 

Αρκετές δυνατότητες, όπως τα γραφήματα μεγεθών, η πολιτική εύκολης επιστροφής και η παράδοση αυθημερόν, έχουν ενισχύσει το ηλεκτρονικό εμπόριο και έχουν προωθήσει τις αγορές παντός καναλιού.

 

Ένας πωλητής λιανικής Omni-channel έχει παραδοσιακές μεθόδους μαζικής διαφήμισης ενσωματωμένες με αναδυόμενα διαδραστικά κανάλια [emerging interactive channels].

Ομοιογένεια μηνύματος.

  Οι ιστότοποι, οι προσφορές email, τα μηνύματα μέσων κοινωνικής δικτύωσης και τα φυσικά καταστήματα εμφανίζουν όλα τα ίδια μηνύματα, προσφορές και προϊόντα.

 

Η ιδέα του Omni-channel επεκτείνει το φάσμα των καναλιών και ενσωματώνει τις ανάγκες, τις επικοινωνίες και τις αλληλεπιδράσεις μεταξύ πελατών, επωνυμιών και εμπόρων λιανικής.

 

Κέντρα επικοινωνίας ( Call centers).

Το Omnichannel έχει ξεπεράσει το multi-channel, συγκεκριμένα στο contact center.

 Οι επιχειρήσεις που διατηρούν κέντρα επικοινωνίας έχουν ενθαρρυνθεί να προσθέσουν περισσότερα κανάλια μέσω των οποίων οι πελάτες μπορούν να αλληλεπιδρούν με την εταιρεία, όπως email, chat, SMS και μέσα κοινωνικής δικτύωσης. 

  Τα κέντρα επικοινωνίας παντός καναλιού προσφέρουν στους πελάτες την ίδια εμπειρία σε όλα τα κανάλια, ενώ παρέχουν στους αντιπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών μια πιο απλή διεπαφή και πιο πλούσιο σύνολο δεδομένων. 

Άποψη

 

Παρόλο που το Omni-channel λέγεται ότι υπαγορεύεται από συστήματα και διαδικασίες, ο πελάτης- τελικά -  υπαγορεύει τον τρόπο με τον οποίο πραγματοποιείται μια συναλλαγή.

 

Τα συστήματα και οι διαδικασίες διευκολύνουν το ταξίδι του πελάτη ( Customer Journey)  για συναλλαγές και εξυπηρέτηση.

 

  Το Omnichannel προχωρά προς την αυξημένη εξατομίκευση βάσει αναλυτικών στοιχείων για να κάνει την εμπειρία του πελάτη πιο απρόσκοπτη.

 

  Σύμφωνα με μια έκθεση του MIT, το Omnichannel «είναι η κεντρική δύναμη που διαμορφώνει το μέλλον του ηλεκτρονικού εμπορίου και των καταστημάτων.

 

Omni-Channel Marketing έναντι Multi-Channel Marketing.

 

Η σημαντική διαφορά μεταξύ Omni-Channel Marketing  και Multi-Channel Marketing είναι το επίπεδο ενοποίησης.

 

Το Multi-Channel Marketing συνήθως προσδιορίζεται ως ένας μη ολοκληρωμένος τρόπος προσέγγισης πελατών και αποθεμάτων, ενώ το Omni-channel απαιτεί συνεκτική και απόλυτη ενοποίηση αποθέματος. [requires coherent and absolute inventory integration].

 

Όλο και περισσότεροι οργανισμοί και επιχειρήσεις σε όλο τον κόσμο, έχουν συνειδητοποιήσει τις ευκαιρίες και τα πλεονεκτήματα του Omni-Channel Marketing υιοθετώντας μια προσέγγιση Omni.

 

  Τα όρια μεταξύ των καναλιών εξαφανίζονται σε ένα περιβάλλον Omnichannel, δίνοντας στους πελάτες μια συνεπή εμπειρία επωνυμίας.

 

Vs. omni-digital

Η σημαντική διαφορά μεταξύ Omnichannel και Omni-Digital είναι η εστίαση που δίνεται στη στρατηγική.

 

  Με το Omni-channel, η εταιρεία εστιάζει στην παροχή του σωστού περιεχομένου, στο σωστό σύνολο καναλιών, την κατάλληλη στιγμή για να προσφέρει τη μεγαλύτερη αξία στον χρήστη.

 

Με το omni-digital, η εταιρεία εστιάζει στην παροχή μιας συνεπούς εμπειρίας πελατών σε οτιδήποτε ψηφιακό, ανεξάρτητα από το κανάλι που χρησιμοποιείται.

 

Το κανάλι γίνεται δευτερεύον και η εμπειρία του πελάτη είναι η κύρια εστίαση.

 

Για παράδειγμα:

 

  Εάν ένα μέλος δημιουργήσει συνδρομή σε φυσικό κατάστημα, μπορεί να απολαμβάνει τα ίδια προνόμια μέλους στο ηλεκτρονικό κατάστημα της εταιρείας χωρίς όρια. 

Βασικές λύσεις 

Στον κόσμο του Omni-channel, η διαφήμιση προβολής, οι μηχανές αναζήτησης, τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, οι ιστότοποι παραπομπής, το email και το μάρκετινγκ για κινητά μπορούν να θεωρηθούν ανεξάρτητα κανάλια, καθώς το καθένα μπορεί να προωθήσει μονόδρομη ή αμφίδρομη επικοινωνία. 

Οι έμποροι λιανικής πρέπει να βρουν τρόπους να ενσωματώσουν τα διαδικτυακά και εκτός σύνδεσης κανάλια τους για να αποφύγουν τις διαχωρισμένες καμπάνιες. 

Συνεχίστε με την προσδοκία ότι οι αγοραστές θα ανταλλάξουν μεταξύ τους κανάλια και συσκευές και θα διατηρήσουν τις προσφορές, τα μηνύματα και τη γλώσσα συνεπή σε όλα τα κανάλια και τα σημεία επαφής πελατών. 

Για να προσαρμοστούν στην έννοια του Omni-channel Marketing, οι συμπεριφορές των πελατών πρέπει να είναι κατανοητές από τους λιανοπωλητές. 

Τα στοιχεία που μπορεί να οδηγήσουν τον πελάτη να λάβει μια απόφαση αγοράς, και τις διαδρομές των πελατών προς την αγορά, οι οποίες σχετίζονται με τον τρόπο ζωής τους, τον χρόνο που αφιερώνουν στην αγορά και την απόσταση από το κατάστημα λιανικής. 

Χρησιμοποιώντας το Omnichannel, οι έμποροι λιανικής μπορούν να παρέχουν στοχευόμενα κίνητρα μέσω ψηφιακών και κινητών προωθήσεων. 

Οι λύσεις Omni-channel επιτρέπουν επίσης σε επωνυμίες και εταιρείες να ενισχύσουν τους ελέγχους των προμηθευτών και να βελτιστοποιήσουν το απόθεμα προϊόντων τους σε πολλά κανάλια πωλήσεων, διασφαλίζοντας ότι τα βέλτιστα επίπεδα αποθεμάτων βρίσκονται σε κάθε τοποθεσία και ότι τα μέσα ενημέρωσης διατηρούνται ενημερωμένα με πληροφορίες αποθεμάτων. 

Πρακτικές λιανικού εμπορίου 

Omni-channel σημαίνει να έχετε μια συνεπή εμπειρία πελάτη. 

Ένα απλό παράδειγμα είναι ότι η σχεδίαση του ιστότοπου ( Webpage Design and User Interface and also User experience) πρέπει να παραμένει συνεπής με την εφαρμογή για κινητά και να ταιριάζει με επώνυμα φυσικά περιβάλλοντα.

 

  Οι καταναλωτές μπορούν να κάνουν αγορές με τον ίδιο τρόπο μέσω του καταστήματος, του ιστότοπου και του κινητού. 

  Ανεξάρτητα από την τοποθεσία και την ώρα των πελατών. 

Η παραγγελία μπορεί είτε να παραδοθεί απευθείας στη διεύθυνση, είτε να παραληφθεί από το κατάστημα είτε από συνεργάτη λιανικής.

 Στις Ηνωμένες Πολιτείες, οι έμποροι λιανικής και οι επωνυμίες πωλούν συνήθως online και offline.

 Τα διαδικτυακά κανάλια περιλαμβάνουν επώνυμα καταστήματα ιστού, αγορές όπως το Amazon, το eBay, το Jet.com, το Walmart.com και μέσα κοινωνικής δικτύωσης όπως το Facebook, το Google Shopping και το Google Express. 

Για να διασφαλιστεί ότι ελέγχονται οι στρατηγικές λιανικής πώλησης Omni-Channel και Multi-Channel και Εφαρμόζονται αποτελεσματικά, οι επωνυμίες και οι έμποροι λιανικής χρησιμοποιούν λογισμικό ( Software, Applications and digital tools) για να διαχειρίζονται κεντρικά τις πληροφορίες προϊόντων, τις καταχωρίσεις, το απόθεμα και τις παραγγελίες προμηθευτών.

Φυσικά η στρατηγική Omni-Channel έχει ανάγκη και τα φυσικά καταστήματα, και μπορεί ακόμα και ως μέρος του μίγματος Μάρκετινγκ να χρησιμοποιηθεί και από μικρότερες επιχειρήσεις που πουλάνε προϊόντα ή υπηρεσίες σε πελάτες λιανικής.

Η ίδια θετική και δημιουργική αντιμετώπιση του πελάτη ως το κέντρο της προσοχής και εξυπηρέτησης δεν είναι τίποτα άλλο από ακόμα ένα μικρό βήμα στην δημιουργία και διατήρηση του Brand της επιχείρησης που κοστίζει αρκετά για να «χτιστεί» και ελάχιστα για να «Γκρεμιστεί».

Πηγή του άρθρου Wikipedia

Αγγλική προσαρμογή μου: Omni-Channel Marketing in English.

Προσαρμογή Billy Kasis.

 

@videostudio2023